English
Nederlands
Deutsch
Svenska
Dag 2 af Commsverse handlede mindre om AI og mere om den praktiske side: Teams Phone som produktionssystem. Budskabet var klart - Teams Phone er klar til virksomheden. Spørgsmålet er ikke længere, om det virker, men om din organisation sætter det godt op. Fra licensering til AI-agenter gør detaljerne forskellen.
Tre sessioner illustrerede det fint: hvor Teams Phone virkelig står i dag, hvad der går galt i organisationer omkring samarbejde i Teams, og hvordan du løser et tilsyneladende enkelt problem, som Microsoft ser ud til at have glemt.
A-Z om Microsoft Teams Phone
To ting sprang i øjnene.
Teams Phone Agents (Frontier Programme). Microsoft bygger AI-stemmeagenter, der kører direkte inde i auto attendants og opkaldskøer. Kunder taler så med en AI-agent om aftaler, spørgsmål eller ombooking - uden at vente i kø. Og rutingen bærer kontekst: agenten har allerede haft en samtale, før opkaldet når en medarbejder. Det er i øjeblikket i Frontier Programme (preview) og direkte relevant for vores CCaaS-samtaler.
Queues App. Microsofts "contact centre light" inde i Teams, nu tilgængelig på Windows, Mac og mobil (en webversion mangler stadig). Delte mistede opkald og voicemail-historik er lige tilføjet - ifølge taler Zach den første funktion, der retfærdiggør en Teams Premium-licens til hver agent. Og real-time-rapporteringen er nu ægte real-time: sekunder, ikke minutter.
Chat vs Channels: et ledelsesspørgsmål
En åben debatsession med talere for og imod og en live-afstemning blandt publikum. Uformel, men stærk på substans. Kernebudskabet: alle ved, at Channels er bedre til at fastholde viden og samarbejde. Men Chat vinder simpelthen, fordi der er mindre friktion. Det er et menneskeligt problem, ikke et teknisk.
Alle i lokalet vidste, at Channels er bedre. Alle bruger Chat alligevel. Det er ikke et teknisk problem - det er et ledelsesproblem.
Et par skarpe observationer fra lokalet:
- Microsoft slog selv Chat og Channels sammen i brugerfladen - fordi folk alligevel mest var i Chat.
- Viden forsvinder fra Chats i det øjeblik, nogen forlader virksomheden. I en Channel bliver den, findbar for nye kolleger.
- Copilot øger den kløft: i en Channel kan en ny medarbejder simpelthen spørge, hvad der blev besluttet. I en Chat kan de ikke.
- "Husregler" virker kun, hvis lederne aktivt håndhæver dem. Sætter lederen ikke eksemplet, gør ingen det.
- Kulturel faktor: i Storbritannien og Europa falder forretningskommunikation jævnligt tilbage til WhatsApp eller Signal. I USA er det langt mindre almindeligt.
Interessant for vores publikum: dette er ikke et Teams-problem alene. Det er et adoptionsspørgsmål. Og adoption begynder med ledelse, ikke med IT.
Laget ovenpå
Den tredje session handlede om et tilsyneladende enkelt problem, der bliver ved med at vende tilbage i praksis. Og det er præcis dagens røde tråd:
Teams Phone fungerer som en moden PBX. Men uden det rette lag ovenpå - receptionsfunktionalitet, opkaldsgenkendelse, rapportering - snyder du dine kunder. Det var budskabet på dag 2 i London.
