De meeste organisaties die Microsoft Teams gebruiken, weten al dat het een krachtige hub is voor chats, gesprekken en samenwerking.
Maar wat gebeurt er als je diepgaande, bruikbare inzichten in die gesprekken, zoals wie er te lang in de wacht staat of welk teamlid op maandagochtend de meeste gesprekken voert?
Dat is waar real-time gespreksanalyse een game-changer kunnen zijn, waarbij waardevolle realtime inzichten uit elk gesprek worden ontsloten.
Vertrouwen op de basisfunctionaliteit van het telefoonsysteem in Microsoft Teams is vandaag de dag niet genoeg. Leiders moeten zie wat er gebeurt bij elk gesprekop dit momenten niet uren of dagen later.
Hieronder gaan we in op de vraag waarom real-time gespreksanalyses een must-have zijn, op welke inzichten u zich in uw strategie moet richten en hoe Momentum’s Gespreksrapportage voor Microsoft Teams helpt om uw spraakgegevens te verenigen met de rest van uw communicatie stack.
Gerelateerde inhoud:
Inzicht in de kloof tussen spraakoproepen en gegevensinzichten
Elk gesprek bevat waardevolle inzichten die kunnen worden gebruikt om de prestaties van agenten te meten, de stemming onder klanten te peilen en verbeterpunten te identificeren.
Dit is echter alleen mogelijk als je telefoonsysteem is ontworpen om dit soort gegevens te verzamelen. Voor oudere telefoonsystemen kan het type gegevens dat u verzamelt verder beperkt zijn of is integratie door derden vereist.
Dit kan verder worden beperkt door onsamenhangende processen tussen teams, datasilo’s, compliance en privacyproblemen en de ongestructureerde aard van spraakgegevens in vergelijking met traditionele e-mail en formulierinzendingen.
Er zijn twee belangrijke factoren waarmee rekening moet worden gehouden om de kloof tussen spraakoproepen en gegevensinzichten met succes te overbruggen.
1. Begrijpen dat Teams krachtig zijn - maar het is slechts stap één
Microsoft Teams doet uitstekend werk door chat, video en gesprekken te consolideren.
Het vertelt je echter niet automatisch hoeveel bellers er op een bepaald moment in de wacht staan, op welke tijdstippen de meeste gesprekken worden afgebroken of hoe vaak agenten gesprekken moeten doorverbinden.
Dit diepgaand inzicht is essentieel voor het leveren van uitstekende klantenservice en het nemen van slimmere operationele beslissingen op basis van live gespreksgegevens of opkomende trends.
2. Accepteer dat je verder moet gaan dan de basis gespreksstatistieken
Sommige organisaties houden basisgegevens bij zoals het totale aantal gesprekken of de gemiddelde afhandeltijd.
Hoewel dit een goed uitgangspunt is, gaan geavanceerde gespreksanalyses verder met continue gespreksregistratieDit biedt een end-to-end overzicht van gesprekken en genereert prestatiecijfers op agent- of afdelingsniveau.
Met dit detailniveau kun je precies vaststellen waarom gesprekken langer duren of waar bellers eerder afhaken. Hierdoor kunt u de onderliggende oorzaken aanpakken in plaats van gissen naar oplossingen, wat leidt tot snellere oplostijden en tevreden klanten.
Hoe real-time gespreksstatistieken de besluitvorming transformeren
Voor een succesvol besluitvormingsproces zijn bruikbare gegevens nodig.
Natuurlijk zijn niet alle gegevens hetzelfde. Terwijl historische gegevens inzicht kunnen geven in waarom iets is gebeurd, kun je met toegang tot realtime gegevens tijdig beslissingen nemen op basis van wat er op dit moment gebeurt.
Hier zijn een paar manieren waarop real-time gespreksstatistieken de besluitvorming verbeteren.
Onmiddellijke koerscorrectie
Historische gegevens helpen je om trends over dagen of weken te zien, maar met realtime dashboards kun je handelen op het moment zelf.
Als het aantal oproepen om 10.15 uur piekt, kunnen supervisors personeel toewijzen voordat de wachtrijen oplopen en klanten beginnen op te hangen.
Hierdoor kun je op het moment zelf een snelle beslissing nemen, waardoor het eenvoudig is om een klein probleem te corrigeren voordat het escaleert.
Slimmere personeelsbezetting en planning
Personeelsbeheer is een van de moeilijkste onderdelen van het beheren van een klantenserviceteam of een groter contactcentrum.
Als je precies weet op welke uren het meeste telefoonverkeer is en hoeveel telefoontjes agenten tegelijkertijd afhandelen, kun je je teams strategischer inzetten.
Dit helpt onder- en overbezetting te voorkomen door bruikbare gegevens te gebruiken om de arbeidskosten te optimaliseren en de klanttevredenheid te verbeteren.
Betere klantervaring
Lange wachttijden en meerdere doorschakelingen kunnen bellers snel frustreren. Een Zendesk rapport onthulde dat 60% van de bellers zegt dat lange wachttijden het meest frustrerende onderdeel van de klantenservice zijn.
Live waarschuwingen en monitoring wijzen op problematische wachtrijen of knelpunten op het moment dat ze zich voordoen.
Met die zichtbaarheid kunnen managers direct resources verschuiven of routing vereenvoudigen, waardoor er minder gesprekken worden afgebroken en de klanttevredenheid toeneemt.
Het identificeert ook terugkerende knelpunten of hiaten in de training, zodat je scripts, processen of onboarding kunt bijstellen.
Het resultaat is een positievere klantervaring waarbij klanten hun problemen sneller opgelost krijgen omdat je snel kunt schakelen op basis van de live gegevens die je hebt.
Verhoog het teammoreel
Real-time gespreksstatistieken helpen ook je agenten en supervisors.
Als je frontlinie de wachtrijstatus, het aantal oproepen of individuele statistieken in realtime ziet, kunnen ze zichzelf corrigeren, collegiale ondersteuning bieden of hulp zoeken voordat een klein probleem een groter probleem wordt.
Dit gevoel van transparantie stimuleert het afleggen van verantwoording en een meer proactieve werkcultuur.
Een meetbaar rendement op investering krijgen
Het koppelen van gespreksgegevens aan verkoopresultaten of feedback van klanten bewijst hoe communicatieverbeteringen van invloed zijn op het resultaat.
Als je ziet hoe verlaagde abandon rates correleren met hogere inkomsten, kan dat investeringen in call analytics of extra personeel rechtvaardigen.
Sneller problemen oplossen
Hoe sneller je problemen van klanten kunt oplossen, hoe beter. In veel gevallen is het beeld dat een klant van uw bedrijf heeft gebaseerd op uw vermogen om hun probleem op te lossen.
Met realtime gegevens kunnen supervisors lopende gesprekken in de gaten houden en ingrijpen als de wachttijd te lang wordt of als er herhaaldelijk escalaties optreden.
Deze proactieve aanpak voorkomt dat telefoontjes uit de hand lopen en zorgt ervoor dat de eerste oproep beter wordt afgehandeld.
Welke geavanceerde functies moet je strategie bevatten?
Een succesvolle strategie voor belanalyses moet verder gaan dan het bijhouden van basisgegevens zoals het aantal oproepen en de gemiddelde afhandeltijd.
Microsoft Teams bevat verschillende geavanceerde functies die het je gemakkelijk maken om een succesvolle strategie voor gespreksanalyse te implementeren. Deze omvatten:
- Continue gespreksregistratie: Elk gesprek wordt van begin tot eind gevolgd zonder hiaten, zodat je het traject van één gesprek kunt volgen vanaf het moment dat het binnenkomt in het systeem tot het einde. Zo heb je volledig inzicht in elk gesprek.
- End-to-end zichtbaarheid van gesprekken: U krijgt een volledig beeld van de volledige ervaring van elke beller: hoeveel doorschakelingen er hebben plaatsgevonden, hoe lang ze in elke wachtrij hebben gewacht en hoe het probleem is opgelost. Door inzicht te krijgen in het volledige traject van een oproep, kunt u exacte knelpunten opsporen, wachttijden verkorten en de algehele servicekwaliteit verbeteren.
- Dynamische dashboards en trendanalyse: Visualiseer gespreksgegevens in overzichtelijke grafieken, filter op agent of afdeling en ontdek patronen zoals dagelijkse of maandelijkse pieken in gesprekken. De mogelijkheid om inzoomen zorgt ervoor dat geen enkel belangrijk detail onopgemerkt blijft.
- Real-Time Waarschuwingen & Drempelbewaking: Configureer geautomatiseerde meldingen wanneer specifieke statistieken (zoals afgebroken gesprekken of wachttijden) kritieke drempels bereiken. Hierdoor kun je aangepaste waarschuwingen maken op basis van je organisatie en kun je direct ingrijpen wanneer er problemen optreden.
- Agent- en wachtrijprestatiecijfers: Volg wachttijden, afrondingstijden en andere KPI’s van agenten in één momentopname. Deze gegevens helpen bij het identificeren van coachingbehoeften of het belonen van toppresteerders, waardoor prestatiebeheer objectiever en eerlijker wordt.
Door gebruik te maken van een van deze functies kan je bedrijf snel winst boeken en beschik je over de zichtbaarheid en flexibiliteit die nodig zijn om op het juiste moment snelle beslissingen te nemen.
Wat je kunt doen met Momentum's gespreksrapportage voor Microsoft Teams
Momentum’s Gespreksrapportage voor Microsoft Teams biedt krachtige analysefuncties in één geïntegreerd pakket. Deze omvatten:
- Real-time en historische rapportage: Krijg direct toegang tot momentopnames van lopende prestaties of bekijk historische trends voor diepere inzichten.
- Zichtbaarheid van gesprek tot gesprek: Begrijp het volledige traject van elke beller, van de eerste inbelronde tot het einde van het gesprek, om probleemoplossing en kwaliteitsbewaking te verbeteren.
- Rolgebaseerde toegang: Agenten, supervisors en leidinggevenden zien individuele dashboards die zijn afgestemd op hun rollen en verantwoordelijkheden. Dit zorgt ervoor dat gegevens alleen zichtbaar zijn voor geautoriseerde gebruikers met de juiste rechten.
- Directe waarschuwingen en drempels: Definieer belangrijke meetgegevens, zoals de maximale wachttijd in de wachtrij of het verlatingspercentage, en ontvang waarschuwingen wanneer deze kritieke niveaus naderen of overschrijden.
Momentum stelt organisaties in staat om het aantal afgebroken gesprekken te verminderen, workflows te stroomlijnen en een naadloze bellerervaring te leveren door de naadloze communicatie van Microsoft Teams te combineren met uitgebreide gespreksanalyses.
Zichtbaarheid is de sleutel tot het ontsluiten van het volledige potentieel van Teams
Het valt niet te ontkennen dat Microsoft Teams alles heeft wat nodig is voor een succesvolle samenwerkings- en communicatiestrategie.
Real-time gespreksanalyses ontsluiten eenvoudigweg het volledige potentieel en transformeren het van een basisoplossing voor bellen naar een strategische aanjager van productiviteit en klanttevredenheid.
Met geavanceerde functies zoals continue gespreksregistratie, end-to-end zichtbaarheid van gesprekken en rolgebaseerde dashboards kunt u problemen vroegtijdig opsporen, agenten meer mogelijkheden geven en uw processen voortdurend verfijnen op basis van bruikbare gegevens.
Haal nog meer uit Microsoft Teams. Neem contact met ons op vandaag nog om te zien hoe gespreksrapportage van elk gesprek een kans maakt.
